618物流竞赛，中通智能布局难掩服务短板?

摘要： 距离618大促开始已经过去二十多天了，不少消费者已经陆续收到自己的心仪好物了。这场年中消费盛宴不仅点燃了全民购物热情，更...

距离618大促开始已经过去二十多天了，不少消费者已经陆续收到自己的心仪好物了。这场年中消费盛宴不仅点燃了全民购物热情，更催生了快递行业的速度与质量的双重竞赛——各家快递企业纷纷亮出“看家本领”，在这场年中大考中展开多维比拼。

不过，在社交平台上溜达了几圈，虽然比拼的火热，但消费者体验并没有想象中的那么美好！以势头逐盛的中通快递为例，在618期间，平台上经常出现服务质量的投诉与反馈，暴露出物流高峰期，部分环节仍待优化。

一、智能、绿色多维布局

首先，来看看，中通在618如何布局。

总的来说，快递企业在大促期间布局逻辑逐渐趋同，主要围绕智能化、供应链服务、绿色物流三大核心方向展开，顺丰如此、京东如此，中通也不例外。

为了提高物流效率，数据驱动能力在如今的快递公司是必不可少的核心能力。根据中通云仓科技微信公众号发布的内容，今年618期间，中通在原来大数据分析模型之外，逐步应用先进AI算法，通过多维度数据的融合，强化618大促期间的精准预测。

例如，通过客户预估数据与综合诉求，提供全国分仓策略，提前将商品下沉至离消费者更近的各个分仓内。而这一操作，正是各快递公司实现今日达、次日达服务的关键一环。犹记得前两年双十一期间网友对京东的调侃，“昨天晚上付的账，今天早上就到了，你是怕我退货吗？”

供应链服务板块，逐渐演变成快递公司白热化竞争的主战场。618大促期间，中通云仓科技在优质的电商仓配服务之外，还将提供B2B仓配、BC一盘货、跨境仓配、农特产品流通等综合化物流供应链服务。

此外，还特地提到了更绿的全程化物流管理。就在6月1日，新《快递暂行条例》正式实施，条例中明确要求避免过度包装，防止污染环境；支持采用新技术、新材料、新工艺研发、生产符合绿色环保要求的快递包装。

中通云仓科技微信公众号表示，将通过系统智能推荐适配包材，全面使用PDA无纸化作业和45mm瘦身胶带粘贴，采取一字型、十字型等简化包装法，在保证包裹安全的情况下推行原装直发，减少填充物，试点使用石塑箱等环保材料。

从布局上来说，各快递企业已形成覆盖全链路的系统化应对体系，搭起了效率和环保两手抓的物流服务架子，为更快、更优的服务提供了基础。中通云仓科技也承诺，“将提供‘更快、更柔、更优、更绿’的物流供应链服务，高质量链接千城百业、温暖服务千家万户”。

愿景是美好的，但终归只是一句口号，喊得再响也得看落地。

那么618期间中通快递服务如何呢？

二、末端服务成痛点？

按理说，节假日期间快递应该正常运转，但小红书网友Fearless的经历却暴露出派送环节的“特殊操作”。

她在 618 期间购买的商品本应该在端午节假日送达，中通快递员却以“地址是工作单位”为由拒绝派送——事实上该地址兼具住宅属性，除了办公区，还有住宅楼，且门口就有丰巢柜，门卫室也支持代收快递，收件条件完备却遭多次推诿。更值得注意的是，这种情况并不是一次，每逢周末或节假日，中通物流系统上便标注“延迟派送”。

当然，如果门卫室突然不接收快递包裹，或者丰巢柜已经饱满，又或者无法放入住宅区快递代收点也属于正常，在此情况下应电话沟通，说明客观原因，而不应该因为节假日直接延迟派送。这种将工作的便利性凌驾于用户正常收件需求之上的做法，本质上是服务意识缺位的体现。

此外，618期间，中通快递存在辱骂消费者、虚假签收的情况。

据微博网友于6月5日发布的投诉内容显示，中通快递员打电话通知其快递已到，要求马上前往取件，当该网友无法即刻前往的时候，快递员竟对其进行辱骂。这或许源于业务压力的情绪爆发，也折射出行业长期价格战，迫使压缩人力成本，间接加剧服务质量恶化。

另有网友反映，中通快递618期间存在虚假签收的情况。据某网友于黑猫投诉平台投诉，在没有收到包裹的情况下，中通快递物流显示已签收，打网点客服电话却被告知快件已经丢失，并已赔付商家，而在此之前，中通没有任何人员打电话沟通并说明相关情况。

不可否认，大促期间，快递量暴增给物流系统带来巨大压力，但这不能成为服务缩水的借口。从“选择延迟派送”，到“机械回复”和“消极处理”，暴露出中通快递在节假日服务中存在的一些短板：一是末端派送环节服务意识淡薄；二是客服响应机制僵化，人机交互不能有效解决实际问题；三是问题处理缺乏责任意识，面对问题更倾向于推诿而非积极补救。

快递行业的核心竞争力在于服务质量，尤其是在节假日等业务高峰期，更应保障配送效率和服务水平，即便智能化布局描绘得再宏大，末端服务的“最后一公里”卡壳，机械的回复，终究会让用户体验大打折扣。

618大促既是物流效率的考场，更是服务初心的试金石。中通若想将“更快、更柔、更优、更绿”的口号转化为口碑，就必须正视配送中出现的问题，只有将服务细节真正融入每个配送环节，才能赢得消费者的信任。

别让“理想很丰满”的布局，最终败在“现实很骨感”的执行里。